La fracture numérique concerne d’abord les entreprises
Le messianisme technologique du début de l’Internet fait place à une intense promotion du réseau des réseaux pour casser l’uniformité industrielle et pour y personnaliser le service rendu. Le commercial et le gestionnaire, cohabitent avec l’artiste et ils sont encouragés à proposer des projets originaux qui font parler de l’entreprise, plaisent aux clients et donnent un supplément d’âme à la vie dans l’entreprise. La réussite de la mise en place d’un intranet ne relève pas de la qualité technique du réseau (même si cela reste indispensable), mais plutôt de l’intérêt du collectif à communiquer et à collaborer ensemble au travers d’un projet quelconque. La solution consiste à donner autant que possible à son intranet une orientation client, ce qui facilitera plus tard une relation coopérative à tous les niveaux. En d’autres termes, l’intranet doit se concevoir comme un extranet, en créant les conditions d’une orientation » produit client » dans des organisations qui sont encore parfois loin d’avoir l’état d’esprit correspondant. Cette logique implique d’identifier correctement les besoins de transactions internes et des services attendus pour éviter la création d’un ghetto professionnel sclérosant. Cette ouverture internet-extranet deviendra un outil précieux dans des organisations virtuelles à multiples intervenants internes et externes. Pour l’entreprise, qui perd ses repères frontaliers classiques, l’extranet devient un instrument d’action sur son écosystème. C’est dire l’importance de la posture intellectuelle prise par chacun face aux enjeux de l’intégration de son entreprise dans la netéconomie. De la recherche d’efficacité des transactions on passe à la recherche de la richesse des relations entre employés, entre partenaires. Pourtant, la majorité des enfants du numérique ne trouvent pas dans leurs entreprises, auprès de leurs dirigeants, les outils et les pratiques qui font déjà l’ordinaire de la majorité des internautes. Que se passe t’il qui limite les usages d’outils communicants en milieu professionnel ?
Pourquoi ce qui passionne des millions de jeunes gens et des internautes précurseurs n’affecte t’il que marginalement le fonctionnement des entreprises ? La société serait-elle en avance sur les évolutions de ses entreprises ? Affirmatif ! La fracture numérique affecte désormais un grand nombre d’entreprises. Mais ce n’est pas l’accès au meilleur état de la technique qui pose problème. C’est la libéralisation de ses usages. Selon un sondage engagé en 2003 par Eurotechnopolis Institut et l’Institut de Gestion Sociale[1], ces outils du lien social, déjà largement utilisés dans notre société, n’étaient pas utilisés dans trois entreprises sur quatre. L’avance de la société civile sur les institutions et les entreprises se généralise. En février 2006, Donald Rumsfeld, secrétaire à la Défense des États-Unis, déplorait dans un discours devant le Conseil des Relations étrangères la bureaucratie trop lourde de son gouvernement, incapable d’être de son temps et de travailler efficacement avec les technologies d’aujourd’hui. « Les courriels, les blogues, les messageries instantanées, et les caméras numériques constituent aujourd’hui des armes de guerre. Notre ennemi a réussi à les maîtriser pour combattre efficacement, mais ce n’est pas notre cas » affirmait-il. Pour illustrer son plaidoyer, celui qui était alors le chef du Pentagone comparait les États-Unis à un magasin Five and dime (vieux magasin de détail) dans un monde où règne eBay. Une déficience dangereuse, estimait-il[2]. Il avait raison. Des milliers de nos entreprises n’arrivent pas encore à s’aligner aux normes du nouveau monde numérique. Lorsque ces entreprises mettent difficilement en place des groupwares et autres logiciels collaboratifs, des millions de jeunes et de moins jeunes utilisent déjà des jeux virtuels en ligne où ils se défient, discutent, se battent (ou font semblant), gagnent des points, des territoires, des armes ou des dons magiques, qu’ils vendent, échangent ou utilisent au gré du jeu. Les blogs sont déjà partout là où, dans les entreprises, on discute encore de savoir si libérer la parole (et l’écrit) n’est pas un risque incontrôlable. Les forums sont l’ordinaire de la vie des internautes et le pensum des directions d’entreprises qui se lancent. La téléphonie sur la Toile regroupe plusieurs millions d’utilisateurs mais on tremble chez nos dirigeants de l’audace d’une société civile sans « ingénieur système ou ingénieur sécurité ». Partout les indices nous disent que la société civile est en avance face à nombre de dirigeants devenus aussi obsolètes que le sont leurs repères économiques et sociaux. Si, il n’y a pas si longtemps, nous pouvions considérer ce qui se passait dans les entreprises comme précurseur des transformations en cours dans notre société, c’est bien fini aujourd’hui. Cela aussi est un effet de l’Internet sur notre culture collective. Internet transforme tout ce qu’il touche et l’affecte jusqu’à le rendre parfois méconnaissable et insaisissable par nos pratiques traditionnelles. Alors que les échanges « hors l’entreprise » sont plus libres qu’en interne, l’entreprise prend du retard par rapport à la société. Que disent les réfractaires ? Ils ne veulent pas que le personnel puisse disposer d’un instrument si puissant sous prétexte qu’il va aller visiter des sites de sexe ou des sites d’autres entreprises pour trouver un autre travail. Bref, ils évoquent des prétextes aussi rétrogrades que ceux qui ont empêché pendant des décennies les salariés d’accéder au téléphone. Différemment, ils affirment ne pas vouloir laisser circuler des informations considérées comme sensibles. Mais les dirigeants interrogés n’ont jamais une idée bien claire de ce qui relève du confidentiel de la diffusion restreinte ou réservée. Là encore, faute de vouloir aller au fond des choses, on bloque toutes sortes d’échange qui pourraient être utiles aux salariés, donc à l’entreprise. Le manque de directives, l’insuffisante préparation des cadres à ce vecteur d’échanges et la mainmise des services techniques sur l’Intranet ne sont pas faits pour faciliter les choses. Au final que voit-on ? Une perte importante du pouvoir relationnel du réseau absorbé par une multitude de préjugés, de freins et de craintes qui font le lit d’un manque général de motivation pour utiliser un vecteur qui non seulement reste contraignant dans ses utilisations, mais en plus sent le souffre pour les cadres dirigeants. Lorsque la question est posée de savoir si tout membre du personnel peut créer son forum, comme d’autres ouvriront un blog ? La réponse reste trop souvent évasive dans nos entreprises. Dans de telles conditions, les salariés ne considèrent l’intranet ni comme un vecteur de promotion professionnelle, ni comme un lien de la relation sociale et professionnelle, encore moins comme un vecteur d’apprentissage permanent. L’intranet ou l’extranet maison perd son sens et son intérêt. Ils ne deviennent qu’un vecteur technique réservé aux transmissions de données techniques et fonctionnelles, c’est à dire pauvre en création de valeur ajoutée et complètement déshumanisé.
Denis Ettighoffer
« Netbrain planète numérique, les batailles des nations savantes » Prix de L’Economie Numérique. Dunod 2008
[1] On trouve les messageries, l’accès à internet, et les moteurs de recherche. Mais pas les téléréunions, les forums de discussions, les portails employés, les communautés de travail, le bureau virtuel, mes blogs.
