La société de la e.désinvolture : retour sur la Netiquette
Nos sociétés en cours de « numérisation » bougent lentement non sans faire quelques dégâts ! La généralisation des activités à distance fait profit de petites malhonnêtetés qui consistent à prendre quelques centimes d’euros çà et là, mais des milliers de fois et d’y gagner ainsi de petites fortunes. C’est aussi l’occasion de constater la multiplication d’impolitesses et la généralisation d’une désinvolture dans la relation à autrui qui n’aurait jamais existé dans une relation en face à face physique. Une dérive préoccupante d’une société qui semble avoir oublié que le grand sujet des années 90 était celui du respect d’une « Nétiquette » indispensable au vivre ensemble.
La prise de contact à distance fait tomber facilement les barrières sociales et les principes d’une relation qui doit rester maîtrisée. Et encore, nous ne parlons pas ici des insignifiants, dénoncés par Nicolas Bedos dans un récent numéro de Elle, qui se lâchent anonymement en portant à tour de phrases mal embouchées et souvent injurieuses, des jugements grossiers sur tout et sur tous. Malheureusement, il n’est pas bien difficile d’obtenir de multiples témoignages sur l’agressivité, l’impolitesse de certains interlocuteurs en ligne. Ils illustrent une dégradation préoccupante des « télé-relations ». Estimant à tort ou à raison être à l’abri de tout jugement ou de toutes sanctions, des téléacteurs les plus divers semblent vite énervés et susceptibles. Opérateurs qui vous raccrochent au nez faute de pouvoir répondre à vos questions ou que vous dérangez et qui ne se gêne pas pour vous le faire savoir. Quand ce ne sont pas des techniciens d’opérettes en ligne qui paniquent face à des clients avertis dès qu’il faut sortir de la procédure apprise par cœur.
Coté clients, ce n’est pas toujours mieux. Il faut dire que ces derniers sont confrontés à l’arborescence interminable et parfois absconse des accès aux plateformes. Faux numéros et fausses annonces destinées essentiellement à soit vous tirer le maximum de monnaie, soit à décourager le client en détresse… on pourrait décrire ainsi à l’infini ces tracas de la Télévie qui suivent l’explosion des outils du travail et des services à distance. Ce qui n’arrange pas l’humeur des uns ou des autres d’autant que le « télé consommateur » a le sentiment qu’on l’a « estampillé » de quelques euros en le baladant durant de longues minutes
Aujourd’hui, le Net favorise ce qui peut apparaître comme une malhonnêteté ni franche, ni importante et difficile à sanctionner. Prises isolément, ce sont de petites opérations qui jouent sur l’ambiguïté d’une publicité, d’un contrat ou l’utilisation de services en anglais – généralement incompréhensibles par un client français lambada – qui accompagnent une majorité des prestations et des logiciels achetés en France sans que cela émeuvent le moins du monde les pouvoirs publics. L’absence d’accueil téléphonique sérieux, ou encore le fait de se voir demander son numéro de carte bancaire pour avoir droit à un essai qui a de forte chance de se transformer en achat avant que le client ait compris l’arnaque, n’ont rien d’innocents. Bon nombre d’entreprises pourraient être sanctionnées de leur manque d’éthique dans la relation client. Pour se défendre, les consommateurs de services en ligne canadiens et américains ont organisé des groupes de discussion sur Internet afin d’identifier les compagnies qui de façon systématique grugent volontairement ou involontairement leurs clients. En France, le cyberconsommateur peut faire appel à différents organismes en ligne mais aucun à ma connaissance n’a su mobiliser suffisamment les pouvoirs publics pour faire stopper certaines pratiques odieuses. Pour moi nous manquons d’un organisme français sur la Toile qui recueillerait et regrouperait les plaintes des internautes et des télés consommateurs afin d’en tirer des enseignements utiles à tous. Un organisme qui relancerait et entretiendrait une communication sur l’indispensable Netiquette !
